ComScore et UPS ont diffusé une étude sur les attentes des cyber-acheteurs dans le monde et nombre des données communiquées sont intéressantes. Différentes étapes de l’achat sur internet sont passées en revue, de la livraison en passant par l’abandon de panier, on découvre de réelles différences entre les acheteurs de différents territoires. UPS étant une compagnie de livraison, il est logique de prendre quelques pincettes sur les chiffres correspondant à cette étape du process d’achat.

Comment améliorer l’expérience des acheteurs en ligne ?

Pour commencer, intéressons nous à la satisfaction des acheteurs concernant leurs expériences d’achat en ligne : celle-ci est relativement élevée dans le monde entier (71%-83%).. sauf en Asie où on accroche tout juste le 50%. En Europe, la satisfaction globale accroche un joli 76%, l’Allemagne étant le pays européen avec le plus haut taux de satisfaction :  81% !!

Concernant la validation du panier, les intérêts diffèrent nettement en fonction des territoires et des continents. Les canadiens se préoccupent énormément des coûts de livraison, au détriment de la rapidité : 61% déclarent avoir annulé un panier car les frais de livraison rendaient le prix total plus haut que prévu et 50% car le prix de leur commande ne permettait pas une livraison gratuite. Cependant, les canadiens sont prêts à attendre prêt de 10 jours pour recevoir leurs colis.

En Europe, nous sommes bien loin de cette patience : pour un achat effectué sur un site de son pays (par exemple, achat sur Cdiscount.fr avec livraison en France), le consommateur est prêt à attendre 4,3 jours.. A noter, 59% des européens effectueraient plus d’achat en ligne chez un commerçant si la livraison était réalisée dans les 3 jours suivant l’achat.

supply chain e-commerce

La politique de retour, facteur essentiel

La politique de retour du commerçant constitue un facteur essentiel pour tous les web-consommateurs, quelque soit leur nationalité. Plus de 50% achèteraient davantage chez un vendeur online si celui-ci proposait une politique de retour simple, l’élément le plus souvent cité étant évidemment la gratuité des envois. En Europe, 19% des internautes sont prêt à abandonner leur panier si la politique de retour n’est pas clair et 28% car ils ne souhaitent pas s’inscrire ou créer un compte simplement pour faire un achat.

L’expérience de livraison

Les acheteurs en ligne attendent généralement que des options de livraison plus rapides soient disponibles même si la plupart ne l’utiliseront pas : 72% des européens s’attendent à ce que l’option de livraison sous 24 heures soit disponible mais seul 18% l’utiliseront, joli paradoxe.

Le suivi du colis est clairement un must-have : une fois la commande réalisée, 95% des internautes considèrent le suivi comme « essentiel » ou « bon à avoir ». En Europe, les notifications par e-mail restent les plus appréciés puisque 65% des cyber-acheteurs considèrent comme important les emails avec numéro de suivi pour suivre l’avancement de la livraison. Plus étonnant, la possibilité de suivre l’expédition depuis son mobile ne passionne pas les foules avec un petit 34% d’importance accordé à cet item.

Le e-commerce est de plus en plus mobile

La mobilité, reine asiatique

En Asie, 73% des cyber-acheteurs ont déjà acheté depuis un smartphone et 78% depuis une tablette : l’importance d’un site commerçant responsive, à minima mobile, se fait clairement ressentir. Les européens sont loin derrière puisque « seulement » 49% des détenteurs de smartphones ont déjà passé commande depuis leur mobile.

J’aime mon e-commerçant

Intéressante, la partie social-commerce donne quelques informations spécifiques aux réseaux sociaux. Par exemple, 60% des américains sont fans d’une page Facebook d’un distributeur car celui-ci propose des promotions sur ce canal et 32% des européens aiment donner leur avis sur la marque de manière active sur Facebook.

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